(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京古城堡圖書有限公司旗下孔夫子舊書網(wǎng)商家。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/lfzjswts）
5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月3日在孔夫子舊書網(wǎng)的黃金圖書屋購買了3本繪本，商家4月14日發(fā)貨，期間未催促商家發(fā)貨等問題。5月8日查快遞，快遞依舊沒有物流信息，聯(lián)系商家，商家一直不回復(fù)。訂單早就自動確認收貨了，聯(lián)系快遞才知道已經(jīng)丟件了。
快遞公司說已經(jīng)通知商家丟件，但是商家并沒有通知高女士。不投訴永遠不知道什么時候能收到，也不知道原來快遞早就不見了。高女士認為孔夫子舊書網(wǎng)不作為，對商家監(jiān)管力度不夠，甚至認為和商家串通一氣白嫖消費者的錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，法定代表人為和亞麗，孔夫子舊書網(wǎng)自稱是一家專業(yè)的舊書交易平臺，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺，是C2C的精準細分市場，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過10000家。
根據(jù)“電訴寶”2021年受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，孔夫子舊書網(wǎng)排名第五位。其他幾家依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機堂、找靚機、紅布林、拍拍二手。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”2021年全年被投訴的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、客服問題、退款問題。
【案例一】“孔夫子舊書網(wǎng)”商家協(xié)商后同意退貨 簽收后卻拒絕退款處理
4月19日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月17日在孔夫子舊書網(wǎng)中信網(wǎng)絡(luò)圖書店購買了一本劉憲權(quán)的《刑法學(xué)講演錄》，與商家協(xié)商一致后退貨。商家于24日早晨8點顯示簽收后，三天拖延退款，并且以平臺投訴期間不得退款為由，拒絕退款。平臺投訴受理方也與商家惡意串通，只做出通知對方退款決定，對其拒不退款的行為并未做任何處理。翟先生表示不清楚商家是不是在地球工作，白天不回信息，轉(zhuǎn)挑凌晨4點左右回復(fù)信息，對方違反誠實信用原則，對已接受退貨并未做出退款處理的行為嚴重侵害翟先生的合法消費權(quán)益。
【案例二】消費者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”書籍磨損嚴重 且多次協(xié)商無用
4月18日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2022年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為茂名市電白區(qū)坡心鎮(zhèn)雅晴書店的商家所購書籍磨損嚴重，與商品描述中的九五新不符。最初林女士與店家協(xié)商希望進行退貨退款，但店家一再拒絕此要求，無奈之下只得接受店家賠償小部分金額的結(jié)果。但后來發(fā)現(xiàn)書中存在很多原物品描述中并未提及的問題， 故再次聯(lián)系店家，好好協(xié)商，希望可以退貨，可還是得到店家拒絕。幾次三番拒絕退貨，用各種手段迫使林女士答應(yīng)僅僅賠償。
林女士表示其商品描述，本身沒有任何實物圖拍攝照片，且描述僅僅說明“封面有輕微磕損” 。而實際上，整個書三面全部都有嚴重磨損。書脊是歪的，這一點描述中也沒標明。顯然不是商家所描述的九五新，林女士認為這明顯存在欺詐行為。 之后哪怕林女士表示愿意承擔(dān)寄回書籍的運費，不要該商品了，對方也拒絕。多次拒絕，讓林女士認為該商家實在又欺瞞又無賴。
【案例三】“孔夫子舊書網(wǎng)”書籍到貨卻被要求補價 售后反遭屏蔽關(guān)聯(lián)店鋪被關(guān)閉
山東省的王先生于2020年12月15日，在“孔夫子舊書網(wǎng)”的北方海邊小書屋購買并付款了《世界氣候》這本書，后來商家強烈要求補10元于是便取消訂單。雙方全部對話留言，誤發(fā)的消息隨時1分鐘內(nèi)就撤回了，商家未讀，對話不存在違規(guī)。孔夫子舊書網(wǎng)關(guān)閉了王先生的發(fā)消息與購買書的功能。并且因與朋友的店鋪 地理小王子關(guān)聯(lián)，店鋪也被關(guān)閉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
